地方性法規
當前位置: 首頁 > 法律法規 > 法規 > 地方性法規 > 正文

山東省消費者權益保護條例
日期:2018年09月20日 10:25  發布人:  瀏覽量:

2017年3月29日山東省第十二屆人民代表大會常務委員會第二十七次會議通過

第一章 總則

第一條 為了保護消費者的合法權益,維護社會經濟秩序,促進社會主義市場經濟健康發展,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規,結合本省實際,制定本條例。

第二條 消費者在本省行政區域內為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其合法權益受本條例保護。

經營者為消費者提供商品或者服務,應當遵守本條例。

農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料適用本條例。

第三條 消費者合法權益保護,實行國家保護、社會監督和經營者自律相結合的原則。

對消費者合法權益的保護應當方便消費者行使權利,并與經濟社會發展水平相適應。

第四條 各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導,規范生產經營秩序,組織、協調、督促有關部門和機構做好保護消費者合法權益工作。

各級人民政府應當采取多種形式開展消費教育,倡導科學合理的消費觀念,提高消費者自身合法權益保護意識,引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式。

第五條 任何單位和個人都有權對損害消費者合法權益的行為進行監督。

消費者組織應當依法對商品和服務進行社會監督,支持消費者依法行使權利,維護消費者合法權益。

行業組織應當加強行業自律,督促和引導本行業經營者依法經營;其制定的行業規則,應當體現對消費者合法權益的保護。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳,倡導守法誠信經營,對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

第六條 經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平和誠實信用的原則。

消費者應當正確使用商品,提高自我保護意識,依法維護自身合法權益。

第二章 消費者權利

第七條 消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。

消費者有權要求經營者提供安全的消費場所和環境。消費者在經營者提供的消費場所內,其人身、財產遇到危險的,有權要求經營者給予救助。

第八條 消費者有權知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況,有權要求經營者依法提供必要的信息資料。

第九條 消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務,有權進行比較、鑒別和挑選。

消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。

第十條 消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確的商品或者服務,有權要求經營者提供購貨或者服務憑證和必要的技術指導、售后服務。

第十一條 消費者人格尊嚴和民族風俗習慣應當得到尊重,個人信息應當依法得到保護。

第十二條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時,人身權或者財產權受到損害的,有權要求經營者依法賠償或者承擔其他民事責任。

第十三條 消費者有權依法成立維護自身合法權益的社會組織。

第十四條 消費者有權對經營者聯合約定或者行業組織制定的行業規則中不利于保護消費者合法權益的內容,提出修改意見或者向有關部門反映。

消費者有權對涉及消費者權益的公用事業、公益服務、自然壟斷經營商品的重大政策和價格調整,提出意見和建議。

消費者有權對國家機關及其工作人員保護消費者權益的工作提出批評和建議。

第三章 經營者義務

第一節 一般規定

第十五條 經營者提供商品或者服務,應當依照法律、法規和本條例的規定履行義務。

經營者與消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但約定的內容不得違背法律、法規的規定,不得違背公序良俗。

第十六條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障消費者人身、財產安全的強制性標準;沒有強制性標準的,應當符合保障人體健康和人身、財產安全的要求。

經營者對可能危及人身、財產安全的商品、服務以及消費場所和設施等,應當向消費者作出真實、全面的說明和明確的警示,明示正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法,并采取必要的保護措施。

消費者在經營者提供的消費場所遇到危險或者受到不法侵害時,經營者應當給予及時、必要的救助。

第十七條 經營者發現或者有事實證明其提供的商品或者服務存在缺陷,有可能對消費者人身、財產安全造成危害的,應當立即報告有關部門和告知消費者,并依法采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

采取召回措施的,經營者應當承擔消費者因此而支出的必要費用。

第十八條 經營者應當標明其真實名稱和標記。

租賃他人柜臺或者場地的經營者,除履行前款規定的義務外,還應當在經營場所的顯著位置標明租賃期限。

商業特許經營的經營者,應當標明特許人和被特許人的名稱和標記、特許經營期限、經營項目等事項。

采用網絡、廣播、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者,應當以顯著方式明示其真實名稱、經營地址、聯系方式等信息。

第十九條 商品交易市場的經營管理者、柜臺出租者、場地出租者、展銷會舉辦者、商業特許經營者,應當核驗銷售者或者服務者的營業執照、許可證件等資料,并監督其履行標明真實身份信息的義務。

網絡交易平臺提供者、廣播電視購物平臺提供者應當核驗進入平臺的銷售者或者服務者的營業執照、許可證件、身份證明等資料,并監督其履行標明真實身份信息的義務。

第二十條 經營者提供的商品,其包裝標識應當符合有關法律、法規規定的要求。

進口商品應當有中文標明的商品名稱、產地以及進口商或者總經銷商、散裝商品組裝廠或者分裝廠的名稱、地址;食品、藥品以及其他關系消費者身體健康、人身財產安全或者對使用維護有特殊要求的進口商品,還應當附有中文說明書。

第二十一條 經營者提供服務,應當向消費者明示服務的內容、規格、標準、費用、計費方式、場所、期限、服務記錄等,并向消費者提示安全注意事項。

第二十二條 經營者的從業人員對商品或者服務的介紹、承諾以及對消費者詢問、投訴的答復,視為經營者的行為。

經營者的服務承諾和宣傳資料應當作為解決爭議的依據,對其內容有兩種以上解釋的,應當作出有利于消費者的解釋。

第二十三條 經營者不得在明碼標價之外加價銷售商品或者提供服務,不得收取任何未標明的費用,不得以虛假或者引人誤解的價格手段、標價方式等欺騙、誤導消費者。

采用網絡、廣播、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者,不得采用虛構交易、虛構成交價格、虛標成交量、虛標庫存量、虛假評論等方式進行欺騙性銷售誘導。

第二十四條 經營者應當使用經檢定合格的計量器具,以法定計量單位作為結算標準,保證計量結果準確。不得使用未經檢定、檢定不合格或者超過檢定周期的計量器具。

經營者不得破壞計量器具準確度,或者采用在計量器具上加裝作弊裝置、故意遮掩計量器具等方式謊報計量結果。

第二十五條 經營者提供商品或者服務,應當按照國家有關規定或者商業慣例,向消費者提供發票等購貨憑證、服務單據。消費者索要發票等購貨憑證、服務單據或者費用明細的,經營者應當及時出具。

網絡交易平臺提供者、廣播電視購物平臺提供者,應當在商品銷售必經流程中設置告知程序,主動提示消費者可以向銷售者或者服務者索要發票等購貨憑證。

第二十六條 經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務質量、售后服務等狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際狀況與表明的狀況相符,不得誤導、欺騙消費者。

第二十七條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,應當依法履行退貨、更換、修理等義務,不得故意拖延。自國家規定或者當事人約定期限屆滿之日起十五日內未履行相關義務的,視為故意拖延。

經營者自收到商品之日起三十日內無正當理由未完成修理的,應當履行退貨或者更換義務,國家和省對修理期限另有規定的除外。

因沒有相同型號、規格的商品,不能滿足消費者換貨要求的,經營者應當履行退貨義務。

經營者履行退貨義務,應當按照發票價格一次性退清貨款;履行退貨、更換、修理義務,應當向消費者出具相應記錄,并承擔消費者運輸、交通、誤工等必要費用。

第二十八條 經營者提供的商品或者服務存在瑕疵但是不影響使用性能或者功效的,應當以顯著的方式作出提示,明確告知消費者,并在購貨憑證上予以注明。

經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機、手機、照相機、攝像機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,自消費者接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵并發生爭議的,經營者應當證明該瑕疵非因商品或者服務的自身質量問題導致。經營者不能證明的,應當依照國家規定或者當事人約定履行退貨、更換、修理等義務。

第二十九條 經營者采用網絡、廣播、電視、電話、郵購等方式銷售商品,除法律、行政法規規定情形外,適用七日無理由退貨制度,經營者不得故意拖延。自收到消費者退貨要求之日起十五日內未辦理退貨手續的,視為故意拖延。

除法律、行政法規規定外的其他不適用無理由退貨的商品,前款經營者應當進行明確標注,并在商品銷售必經流程中設置顯著的提示程序,供消費者進行確認。未經消費者在購買時確認的,經營者不得拒絕七日無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。消費者為檢查、試用商品而拆封但商品沒有污損的,視為商品完好。

消費者退回商品應當同時退回該次消費獲得的獎贈品或者獎贈品的等值價款,退回商品的運費由消費者承擔。另有約定的,從其約定。

第三十條 經營者以預收款方式提供商品或者服務,應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。

經營者違反規定或者未按照約定提供商品、服務,應當按照消費者的要求繼續履行或者退回預付款及其利息,并承擔消費者支付的其他合理費用。對退款有約定的,從其約定;無約定的,按照下列規定執行:

(一)未消費的,應當全額退還預付款及其利息;

(二)已消費的,應當退還剩余的預付款及其利息;經營者給予折扣、讓利的,應當按比例折抵消費,并退還剩余的預付款及其利息。

以預收款方式提供商品或者服務的經營者停業、歇業或者變更經營場所的,應當在經營場所顯著位置明示,并提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。

第三十一條 經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明。

經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。

第三十二條 經營者收集和使用消費者個人信息應當依法進行,不得非法加工、公開、出售或者向他人提供個人信息。未經消費者明確同意,不得向消費者發送商業性信息。消費者要求經營者刪除個人信息的,經營者應當及時刪除,法律法規另有規定的除外。

經營者應當確保消費者個人信息安全,防止泄露、丟失。發生或者可能發生信息泄露、丟失的,經營者應當及時通知消費者,并立即采取補救措施。

消費者個人信息,是指消費者的姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、肖像、職業、住址、聯系方式、婚姻家庭狀況、銀行賬戶信息、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。

第三十三條 經營者向購買商品或者接受服務的消費者提供獎品、贈品或者免費服務,應當保證質量,不得免除其應當承擔的修理、更換、重作、補足商品數量、賠償損失以及法律、法規規定的其他責任。

第三十四條 經營者向未成年人、老年人提供商品或者服務,應當符合未成年人、老年人的年齡、認知等特點。

法律、法規禁止向未成年人提供的商品或者服務,經營者不得向其提供;已提供的,經營者應當退還已收取的價款。

第二節 特別規定

第三十五條 食品經營者應當嚴格執行法律、法規和食品安全標準,健全和落實食品安全管理制度,保證食品安全。

經營散裝食品的,應當在容器、外包裝上標明食品名稱、生產日期或者生產批號、保質期以及生產經營者名稱、地址、聯系方式等內容。經營轉基因食品的,應當顯著標示。經營保健食品的,應當顯著標明“本品不能代替藥物”。

第三十六條 藥品經營者應當具備與其經營藥品相適應的營業場所、設備、倉儲設施、衛生環境和專業技術人員,并按照國家規定制定和執行保證藥品質量的規章制度。

經營者銷售藥品應當準確無誤,并向消費者正確說明用法、用量和注意事項;調配處方必須認真核對,對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方,應當拒絕調配;必要時,經處方醫師更正或者重新簽字,方可調配。

第三十七條 醫療機構進行醫療服務,應當尊重患者及其親屬的知情權、治療選擇權,但應當注意避免對患者產生不利后果;除法律法規另有規定外,未經患者或者其親屬同意,不得公開患者病情。

患者或者其代理人查閱、復印或者復制門診病歷、住院記錄、醫囑單等國務院衛生和計劃生育主管部門規定的病歷資料的,醫療機構應當提供。

醫療機構應當標明醫療收費明細項目和標準,定期向患者或者其親屬提供收費清單。除實施緊急搶救外,醫療機構應當事先向患者或者其親屬告知需要進行的檢驗檢查項目和收費標準,需要使用藥品、醫療器械的作用以及價格。

第三十八條 農業生產資料經營者應當對其經營的農業生產資料的質量負責,如實介紹使用效果、使用條件和使用方法等,提示使用風險,并提供書面說明。

因經營者提供的種子、種苗、肥料、農藥、獸藥、飼料、種畜禽、農機具等農業生產資料存在質量問題,造成減產、絕產、畜禽死亡或者其他嚴重后果的,經營者應當賠償使用者因此受到的直接損失和可得利益損失。

第三十九條 從事培訓服務的經營者應當主動向受培訓者出示培訓資質的相關證件,如實告知培訓目標、課程設置、師資狀況、培訓地址、學習時限、收費項目和標準、退費辦法等情況,并與受培訓者簽訂書面合同。

有下列行為之一的,從事培訓服務的經營者應當退還有關費用,并承擔賠償責任:

(一)不具備法定資格而從事培訓服務的;

(二)以虛假招生簡章或者廣告欺詐受培訓者的;

(三)擅自提高收費標準或者增加收費項目的;

(四)擅自降低培訓標準,安排不合格的教學人員從事培訓活動,或者不提供相應的教學設備和設施的;

(五)以不正當理由使受培訓者提前終止或者延遲學業的;

(六)法律、法規規定的其他侵害受培訓者合法權益的行為。

第四十條 商品房經營者應當遵守有關商品房銷售的法律、法規,全面履行與消費者訂立的商品房買賣合同。有下列情形之一,導致合同無效或者被撤銷、解除的,經營者應當退還消費者已付全部購房款及其利息,并賠償消費者因此受到的損失:

(一)故意隱瞞未取得商品房預售許可證的事實或者提供虛假的商品房預售許可證訂立商品房買賣合同的;

(二)故意隱瞞所售房屋已經被抵押、查封、出賣或者為拆遷補償安置房屋等禁止或者限制轉讓的事實訂立商品房買賣合同的;

(三)訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的;

(四)將未經竣工綜合驗收備案的商品房交付使用的;

(五)違反合同約定,遲延交付,經催告后在三個月的合理期限內仍未交付的;

(六)房屋主體結構質量經核驗確屬不合格或者因其他質量問題嚴重影響正常居住使用的;

(七)交付的房屋實際面積誤差比絕對值超過百分之三的;

(八)由于經營者的原因導致未在合同約定期限內辦理不動產權證書的。

有前款第一項至三項規定情形之一的,商品房經營者應當按照消費者的要求依法增加賠償其受到的損失。

因商品房發生債權債務爭議的,已交付購買商品房全部或者大部分款項的消費者,其房屋交付請求權或者購房款返還請求權依法受保護。

第四十一條 裝飾裝修業經營者應當與消費者訂立書面合同,約定施工時限、施工材料、施工質量、保修內容和期限、費用結算、違約責任等內容。

經營者在施工過程中,不得擅自超出約定增加費用。因施工質量問題或者經營者提供的材料不符合要求,需要返工、重作的,經營者應當免費返工、重作。

在正常使用條件下,裝飾裝修工程的最低保修期限為二年。有防水要求的廚房、衛生間和外墻面的防滲漏最低保修期限為五年。保修期自裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。保修期內的維修費用由經營者承擔。

第四十二條 物業服務經營者應當與業主或者業主委員會訂立物業服務合同,書面約定物業服務等級、服務內容、服務標準、收費標準、長期空置物業的管理、違約責任等內容。物業服務項目、收費依據和標準,應當向全體業主公示。

物業服務經營者利用業主共有部分開展有償服務的,應當經業主大會同意;未成立業主大會的,由街道辦事處、社區居委會組織業主投票表決。

第四十三條 修理加工業經營者應當在修理、加工前告知消費者所需要的零部件、材料性能、期限、費用等真實情況,不得擅自更換或者故意損毀零部件,不得虛列修理、加工項目;使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。

經營者對修理的部位應當予以包修,包修期不得少于三十日;經營者承諾包修期多于三十日的,依照其承諾。包修期自商品修復并交付消費者之日起計算。國家另有規定的,從其規定。

第四十四條 汽車經營者應當在向消費者交付汽車的同時交付車輛合格證等資料,并按照國家規定或者與消費者的約定嚴格履行退貨、更換、修理義務。

第四十五條 生活美容服務經營者應當使用符合國家質量、衛生標準的材料和器具,并事先向消費者明示服務效果、注意事項等內容。

因經營者的責任達不到約定服務效果的,應當按照消費者的要求免費重作或者退還已收取的費用;給消費者造成人身傷害或者財產損失的,應當承擔賠償責任。

不具備國家規定資質或者資格的,不得從事醫療美容服務。

第四十六條 客運經營者應當按照客票載明的時間、地點、班次和規定的線路運送消費者,不得超載、途中加價,不得擅自繞行、轉運、停運或者更換運輸工具。遲延運送的,應當及時告知消費者,并根據消費者的要求安排改乘其他班次或者退票;造成消費者損失的,應當按照國家有關規定或者約定賠償損失。

第四十七條 旅游業經營者應當與消費者約定旅游線路、旅游時間、游覽景點、交通工具、食宿標準、費用等內容,不得擅自變更服務項目或者降低服務標準,不得強制、誤導消費者購買商品或者接受服務。

旅游業經營者擅自增加服務項目或者提高服務標準的,不得要求消費者承擔由此增加的費用;擅自減少服務項目或者降低服務標準的,應當退還消費者相應費用,并承擔賠償責任。

第四十八條 攝影沖印業經營者應當根據約定將拍攝、沖印的影像資料交付消費者,不得自行保留,不得額外收取其他費用;影像資料不符合質量要求的,應當根據消費者的要求退還費用或者免費重拍、重印;未經消費者同意,經營者不得使用或者向他人提供消費者的影像資料;給消費者造成損害的,應當承擔賠償責任。

沖印具有特殊價值的影像資料,消費者可以與經營者事先約定保價額。經營者提供的服務不符合約定要求的,應當按照約定的保價額賠償消費者損失。

第四十九條 洗染業經營者應當與消費者共同確認洗染前的衣物狀況,并在服務單據中注明。造成衣物損壞、串色、染色、遺失的,應當退還收取的費用,并承擔賠償責任。

洗染業經營者對酒店、餐廳、醫院的洗滌品應當進行分類清洗,不得將醫療被服與其他普通被服混洗。

第五十條 驚險性娛樂項目經營者應當具備保障消費者人身和財產安全的技術條件,設置明顯的安全警示標志,告知消費者安全注意事項,配備符合要求的安全防護設施、必要的救護人員和設備,并制定相應的安全管理制度和應急預案。

第五十一條 從事職業介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國等中介服務的經營者,應當向消費者提供真實信息,明示服務項目和收費標準。

從事中介服務的經營者以虛假信息誤導消費者的,應當退還消費者所付的全部費用,并承擔賠償責任。

第五十二條 供水、供電、供熱、供氣、郵政、有線電視、殯葬等公用服務經營者,應當將安全要求、服務項目、服務規范、收費標準等向消費者明示,不得限定消費者向其指定的經營者購買商品或者接受服務。未經法定程序,公用服務經營者不得提高收費標準、增加收費項目;非因消費者原因造成計量增加的,不得要求消費者承擔由此產生的費用。

公用服務經營者收取費用后,因自身原因未提供正常服務的,應當向消費者返還收取的費用;因計量不準多收取的費用,應當退還消費者并支付利息;沒有合法依據收取費用、押金、保證金的,應當向消費者返還,并承擔消費者因此所支付的合理費用。

公用服務經營者應當定期對相關設備進行檢查、維護。檢查、維護設備影響消費者正常使用的,應當至少提前七日告知消費者。法律、法規對告知期限另有規定的,從其規定。

第五十三條 餐飲業經營者應當為消費者提供安全、衛生的就餐條件,不得違反國家有關規定和食品安全標準使用添加劑。

餐飲業經營者在消費者接受服務前應當明示商品、服務價格和消費金額,不得設定最低消費,不得收取或者變相收取開瓶費、餐具消毒費等沒有合法依據的費用。

第五十四條 通信服務業經營者應當對客戶身份進行驗證,如實登記用戶真實身份信息;對身份不明或者拒絕身份查驗的,不得提供服務;沒有履行身份查驗等義務造成消費者權益受損的,應當承擔相應的法律責任。

通信服務業經營者提供通話、短信、上網等服務套餐的,應當以顯著方式明示通信資費收費標準、計費方式和使用期限。實際使用量達到套餐限量前,經營者應當及時通知消費者,并告知超出套餐外繼續使用該業務的收費標準和收費查詢方式;當期套餐未使用完的,上網流量應當按照規定予以結轉使用。

未經消費者同意開通使用的上網、電話、短信和其他服務產生的費用,不得向消費者收取。

第五十五條 養老服務業經營者應當與接受服務的老年人或者其代理人簽訂服務協議,明確雙方的權利、義務,并按照服務協議為老年人提供生活照料、康復護理、精神慰藉、文化娛樂等服務,不得以任何方式侵害老年人的權益。

養老服務業經營者應當制定突發事件應急預案,實行二十四小時值班,做好老年人安全保障工作。

第五十六條 快遞服務業經營者應當按照快遞服務標準規范快遞業務經營活動,保障服務質量,確保貨物及時、安全送達。

快遞服務業經營者應當告知消費者貴重物品保價或者保險等事項。

第五十七條 家庭服務業經營者提供家庭服務,應當與消費者訂立書面合同,明確約定服務項目、費用、違約責任等內容,不得擅自更換家庭服務員、降低服務標準。

家庭服務員應當尊重消費者的生活習慣,不得泄露消費者個人信息;與消費者發生糾紛的,應當及時向指派其服務的經營者報告,不得擅自中止服務。

第五十八條 金融服務業經營者應當以通俗易懂的語言或者文字,向消費者披露可能影響其決策的信息,充分提示風險,不得隱瞞相關信息。未如實履行告知或者風險提示義務,給消費者造成損害的,應當依法予以賠償。

第四章 國家保護

第五十九條 縣級以上人民政府應當建立健全消費者合法權益保護工作責任制度,整合優化投訴舉報平臺,完善消費維權處理機制和投訴舉報處理程序,方便消費者反映訴求。

第六十條 縣級以上人民政府工商行政管理或者市場監督管理以及質量技術監督、食品藥品監督管理、價格、商務、農業、衛生和計劃生育、住房城鄉建設、旅游發展、金融監管、文化、廣播電視新聞出版、民政、教育、人力資源社會保障、交通運輸、通信、郵政管理等有關部門,應當在各自的職責范圍內,依法加強對商品和服務的監督檢查,處理消費者投訴舉報,查處損害消費者合法權益的行為。

第六十一條 縣級以上人民政府有關部門制定、調整關系消費者切身利益的公用事業價格、公益服務價格、壟斷經營商品價格等政府指導價、政府定價,應當進行公開聽證,征求消費者和消費者協會等組織的意見。

第六十二條 縣級以上人民政府有關部門應當在各自職責范圍內,依法對經營者提供的商品或者服務進行抽查檢驗,并及時向社會公布抽查檢驗結果。對涉及人身、財產安全或者消費者投訴集中的商品、服務,應當進行重點抽查檢驗。

大眾傳播媒介使用抽查檢驗結果應當全面、客觀,并注明出處。

第六十三條 縣級以上人民政府有關部門發現并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷,可能對消費者人身、財產安全造成危害的,應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

第六十四條 縣級以上人民政府有關部門應當建立經營者守法誠信褒獎和違法失信懲戒機制,記錄經營者守法誠信經營行為和違法失信經營以及其他損害消費者權益的行為,并與企業信用信息公示系統、公共信用信息平臺相對接,完善信用信息資源共享和查詢制度。

第六十五條 縣級以上人民政府有關部門在依法履行保護消費者合法權益職責時,可以行使下列職權:

(一)對當事人涉嫌侵害消費者合法權益的生產、銷售活動的場所實施現場檢查;

(二)向當事人的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的生產、銷售活動有關的情況;

(三)要求涉嫌違法當事人限期提供有關證明資料;

(四)查閱、復制當事人有關的合同、票據、賬簿以及其他有關資料;

(五)法律、法規規定的其他職權。

第五章 消費者組織

第六十六條 消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

縣級以上人民政府應當支持消費者協會依法開展工作,并將其工作所需經費納入本級財政預算。

消費者協會應當設立常設辦事機構,配備必要工作人員,認真履行保護消費者合法權益的職責,接受社會監督;其他消費者組織應當依照法律、法規及其章程的規定,開展保護消費者合法權益的活動。

第六十七條 消費者協會履行下列公益性職責:

(一)宣傳保護消費者合法權益的法律、法規,開展消費知識教育,為消費者提供消費信息和咨詢服務,提高消費者維護自身合法權益的能力;

(二)參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準;

(三)開展消費調查和比較試驗,對經營者提供商品和服務的質量、價格、計量、安全、衛生、性能及信譽情況進行調查和分析;

(四)參與有關部門對商品和服務的監督檢查;

(五)就有關消費者合法權益的問題,向政府及其有關部門、行業協會、經營者反映、查詢,提出建議;

(六)受理消費者投訴,并對投訴事項進行調查、調解;投訴事項涉及商品和服務質量問題的,可以委托具備資格的鑒定人進行鑒定或者提請有關部門和單位作出處理;

(七)對維護消費者合法權益做出突出成績的組織和個人,按照有關規定給予表彰;對損害消費者合法權益的行為,通過大眾傳播媒介予以揭露、批評;

(八)就商品或者服務領域存在的涉及消費者合法權益的突出問題,依法發布消費警示或者提示;

(九)支持受損害的消費者提請仲裁或者提起訴訟;

(十)法律、法規規定的其他職責。

第六十八條 對侵害眾多消費者合法權益或者具有危及消費者人身、財產安全危險等損害社會公共利益的行為,省消費者協會可以依法向人民法院提起消費民事公益訴訟。

省消費者協會為提起消費民事公益訴訟收集證據材料的,有關部門和單位應當予以協助和支持。

第六十九條 消費者協會對消費者權益保護問題進行查詢,有關部門、行業組織和經營者應當自接到查詢請求后十五日內作出明確答復。

第七十條 消費者協會和其他消費者組織不得從事商品經營和營利性服務,不得以營利為目的向社會推薦商品和服務。

第六章 爭議解決

第七十一條 消費者與經營者發生消費爭議的,鼓勵雙方優先通過協商的方式達成和解。消費者也可以選擇下列途徑解決爭議:

(一)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;

(二)向有關部門投訴;

(三)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;

(四)向人民法院提起訴訟。

第七十二條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時,其合法權益受到損害的,按照下列規定要求責任者予以賠償:

(一)因商品缺陷造成人身、財產損害的,消費者或者其他受害人可以向銷售者或者生產者要求賠償;

(二)經營者使用他人營業執照違法提供商品或者服務的,消費者可以向違法經營者或者營業執照持有人要求賠償;

(三)在展銷會、租賃柜臺、租賃場地購買商品或者接受服務的,消費者可以向銷售者或者服務者要求賠償;展銷會結束或者柜臺、場地租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者或者柜臺、場地的出租者要求賠償;

(四)通過網絡交易平臺、廣播電視購物平臺購買商品或者接受服務的,消費者可以向銷售者或者服務者要求賠償;網絡交易平臺、廣播電視購物平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,也可以向網絡交易平臺、廣播電視購物平臺提供者要求賠償;

(五)利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務的,消費者可以向經營者要求賠償;廣告經營者、發布者不能提供經營者真實名稱、地址和有效聯系方式的,可以向廣告經營者、發布者要求賠償。

前款規定的負有賠償義務的責任人收到消費者訴求后,應當依法及時處理,不得推諉或者拒絕。

第七十三條 網絡交易平臺提供者明知或者應當知道銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

廣告經營者和發布者設計、制作、發布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告,造成消費者損害的,應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告等虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務,造成消費者損害的,應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

第七十四條 消費者協會或者其他消費者組織收到消費爭議投訴后,應當在七個工作日內作出是否受理的決定,并告知消費者。

消費者協會或者其他消費者組織決定受理的,應當在六十日內完成調查、調解;投訴事項緊急的,應當立即進行調查、調解;不予受理或者受理后調解不成的,應當說明理由,并告知消費者可以選擇的其他解決爭議的途徑。

第七十五條 消費者與經營者發生消費爭議,可以向經營者所在地的人民政府有關部門投訴。

對消費者投訴實施首接負責制。有關部門收到投訴后,屬于本部門處理的事項,能夠當場處理的,應當當場作出處理決定;不能當場處理的,應當在七個工作日內作出受理的決定,并告知消費者。屬于其他部門處理的事項,應當在七個工作日內移交有關部門,并告知消費者移交部門及其聯系方式。有關部門決定受理的,應當依照法律、法規的規定及時進行處理。

消費爭議雙方同意調解的,應當組織調解,并在受理消費者投訴之日起六十日內完成調解,達成調解協議的,應當制作調解書;調解不成的,終止調解,并告知消費者可以選擇的其他解決爭議的途徑。

第七十六條 消費者向消費者協會或者其他消費者組織、有關部門投訴的,應當提供真實姓名、聯系方式和被投訴人名稱、聯系方式等信息,并提出明確的投訴要求、理由和相關事實依據。

消費者的投訴訴求應當真實、客觀,不得影響或者損害社會公共秩序和他人的合法權益。

第七十七條 經消費者協會或者其他消費者組織、有關部門調解達成協議的,有關當事人可以依法共同向人民法院申請確認其法律效力。對人民法院裁定有效的調解協議,一方當事人拒絕履行或者未全部履行的,對方當事人可以依法申請人民法院強制執行。

第七章 法律責任

第七十八條 違反本條例的行為,法律、行政法規已規定法律責任的,從其規定;法律、行政法規未規定法律責任的,依照本條例的規定執行。

第七十九條 經營者有下列行為之一的,由工商行政管理部門或者其他有關部門責令改正,并按照下列規定予以處罰:

(一)違反本條例第十七條規定,未立即報告有關部門和告知消費者的,處一萬元以上三萬元以下罰款;

(二)違反本條例第十八條規定,未標明租賃期限、特許經營期限、經營地址、聯系方式等事項的,處五千元以上一萬元以下罰款;

(三)違反本條例第十九條規定,未核驗銷售者或者服務者的營業執照、許可證件等資料的,處一萬元以上三萬元以下罰款;

(四)違反本條例第二十五條規定,未設置告知程序提示消費者索要發票等購貨憑證的,處五千元以下罰款;

(五)違反本條例第二十九條規定,銷售不適用無理由退貨商品時未設置顯著的提示程序的,處五千元以下罰款;

(六)違反本條例第三十條規定,未按照規定退款的,處一萬元以上三萬元以下罰款;停業、歇業或者變更經營場所未按規定提前通知消費者的,處五千元以上一萬元以下罰款;

(七)違反本條例第四十四條規定,未交付車輛合格證等資料的,處一萬元以上三萬元以下罰款;

(八)違反本條例第四十九條規定,將醫療被服與其他普通被服混洗的,處一萬元以上三萬元以下罰款;

(九)違反本條例第五十條規定,未按照規定設置安全警示標志、告知消費者安全注意事項、采取安全防護措施的,處一萬元以上三萬元以下罰款;造成嚴重后果的,責令停業整頓,處三萬元以上十萬元以下罰款;

(十)違反本條例第五十三條規定,設定最低收費,收取或者變相收取開瓶費、餐具消毒費等沒有合法依據費用的,處五千元以下罰款;

(十一)違反本條例第五十四條規定,未按照規定對流量予以結轉的,處三萬元以上十萬元以下罰款。

第八十條 以暴力、威脅或者限制人身自由等方式阻撓有關部門工作人員依法履行職務,構成違反治安管理行為的,由公安機關依法給予治安管理處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第八十一條 縣級以上人民政府、有關部門及其工作人員違反本條例規定,有下列行為之一的,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任:

(一)應當受理消費者投訴未依法受理的;

(二)受理消費者投訴后,未在法定期限內辦理的;

(三)處理消費者投訴過程中發現違法行為未依法處理的;

(四)在調解消費爭議時,向消費者或者經營者收取或者變相收取費用的;

(五)未履行法定抽查檢驗職責的;

(六)發現并認定商品或者服務存在缺陷,可能危害消費者人身、財產安全,未及時責令經營者采取停止銷售等措施的;

(七)包庇經營者侵害消費者合法權益行為的;

(八)其他玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的行為。

第八章 附則

第八十二條 本條例自2017年7月1日起施行。2008年8月1日山東省第十一屆人民代表大會常務委員會第五次會議通過的《山東省消費者權益保護條例》同時廢止。

(來源:山東省政府網站)

极速快乐十分彩